Zaniżone odszkodowanie – co można zrobić?

Otrzymanie odszkodowania od ubezpieczyciela nie zawsze oznacza, że sprawa została zakończona. W praktyce często zdarza się, że zakład ubezpieczeń wypłaca kwotę, która – w ocenie poszkodowanego – nie odpowiada rzeczywistemu rozmiarowi szkody. Dotyczy to zarówno szkód komunikacyjnych, jak i szkód w nieruchomościach, mieniu czy szkód osobowych.

Jeżeli ubezpieczyciel wypłacił zaniżone odszkodowanie, nie oznacza to, że poszkodowany musi zaakceptować jego wysokość. W wielu przypadkach możliwe jest dochodzenie dopłaty, najpierw w ramach postępowania reklamacyjnego, a następnie – jeżeli będzie to konieczne – przed sądem.

Odszkodowanie powinno co do zasady odpowiadać wysokości poniesionej szkody, w granicach wynikających z przepisów prawa oraz treści konkretnej umowy ubezpieczenia. Zgodnie z art. 361 § 2 Kodeksu cywilnego naprawienie szkody obejmuje straty, które poszkodowany poniósł, a w określonych przypadkach również utracone korzyści. Z kolei art. 363 Kodeksu cywilnego określa zasady naprawienia szkody, w tym poprzez zapłatę odpowiedniej sumy pieniężnej.

W praktyce zaniżenie odszkodowania może wynikać m.in. z przyjęcia przez ubezpieczyciela zbyt niskich cen części lub materiałów, zastosowania nieuzasadnionych potrąceń, nieuwzględnienia wszystkich uszkodzeń albo zakwestionowania części kosztów naprawy.

W przypadku szkód komunikacyjnych problemem może być także nieprawidłowa kwalifikacja szkody jako całkowitej, zaniżenie wartości pojazdu przed wypadkiem albo zawyżenie wartości pozostałości. W przypadku szkód majątkowych, np. uszkodzenia domu lub mieszkania, ubezpieczyciel może natomiast przyjąć w kosztorysie stawki, które nie odpowiadają rzeczywistym kosztom przywrócenia mienia do stanu poprzedniego.

Dlatego sama informacja o wysokości przyznanego odszkodowania nie powinna być traktowana jako ostateczne rozliczenie szkody.

Po otrzymaniu decyzji ubezpieczyciela warto dokładnie sprawdzić, w jaki sposób została obliczona wypłacona kwota. Jeżeli ubezpieczyciel przedstawił kosztorys, należy przeanalizować poszczególne jego pozycje. Warto zwrócić uwagę przede wszystkim na:

• zakres uwzględnionych uszkodzeń,
• ceny części, materiałów i usług,
• przyjęte stawki za roboczogodzinę,
• zastosowane potrącenia i rabaty,
• amortyzację lub inne pomniejszenia,
• sposób ustalenia wartości pojazdu lub nieruchomości,
• przyjętą przez ubezpieczyciela technologię naprawy,
• wysokość udziału własnego, franszyzy lub innych ograniczeń wynikających z umowy.

Rzecznik Finansowy wskazuje, że w przypadku zakwestionowania wysokości odszkodowania warto w pierwszej kolejności uzyskać od ubezpieczyciela szczegółowy kosztorys, ponieważ pozwala on ustalić, jakie elementy szkody zostały uwzględnione, a jakie pominięte lub wycenione w inny sposób.

Jeżeli analiza dokumentacji wskazuje, że odszkodowanie zostało zaniżone, kolejnym krokiem powinno być złożenie reklamacji, często określanej również jako odwołanie od decyzji ubezpieczyciela.

Odwołanie nie powinno ograniczać się do stwierdzenia, że wypłacona kwota jest „za niska”. Należy wskazać konkretne elementy decyzji, z którymi poszkodowany się nie zgadza, oraz przedstawić uzasadnienie swojego stanowiska. W piśmie warto wskazać m.in.:

1. numer szkody i datę wydania decyzji;
2. wysokość odszkodowania przyznanego przez ubezpieczyciela;
3. rzeczywistą, w ocenie poszkodowanego, wysokość szkody;
4. konkretne pozycje kosztorysu, które zostały zaniżone lub pominięte;
5. dokumenty potwierdzające wysokość roszczenia;
6. oczekiwaną kwotę dopłaty.

Do reklamacji można dołączyć rachunki, faktury, kosztorys niezależnego rzeczoznawcy, dokumentację fotograficzną, opinie techniczne czy inne dokumenty potwierdzające rozmiar szkody.

Ubezpieczyciel powinien rozpatrzyć reklamację co do zasady w terminie 30 dni, a w szczególnie skomplikowanych przypadkach termin ten może zostać wydłużony do 60 dni, przy zachowaniu wymogów określonych w przepisach.

Nie. Sam fakt przyjęcia wypłaconej przez ubezpieczyciela kwoty nie musi oznaczać rezygnacji z dochodzenia dalszych roszczeń.

W praktyce ubezpieczyciele często wypłacają tzw. kwotę bezsporną. Jeżeli poszkodowany uważa, że wypłacona suma nie pokrywa całości szkody, może dochodzić dopłaty. Rzecznik Finansowy wskazuje wprost, że wypłata części świadczenia nie musi oznaczać ostatecznego zakończenia kwestii wysokości należnego odszkodowania.

Trzeba jednak zachować ostrożność przed podpisaniem dokumentów, w których poszkodowany oświadcza, że otrzymana kwota całkowicie zaspokaja jego roszczenia. Przed podpisaniem ugody lub innego dokumentu dotyczącego ostatecznego rozliczenia szkody warto skonsultować jego treść z prawnikiem.

W wielu sprawach samo odwołanie nie wystarczy. Problem może bowiem dotyczyć nie tyle interpretacji przepisów, ile prawidłowego ustalenia rozmiaru szkody.

W takiej sytuacji pomocny może być niezależny rzeczoznawca, który sporządzi własny kosztorys lub opinię. Dokument taki może wskazać, dlaczego wyliczenie ubezpieczyciela jest nieprawidłowe oraz jaka powinna być rzeczywista wysokość kosztów naprawy.

Ma to szczególne znaczenie w przypadku bardziej skomplikowanych szkód, których prawidłowa wycena wymaga wiedzy technicznej. Rzeczoznawca może również pomóc w wykazaniu, że przyjęta przez ubezpieczyciela technologia naprawy, cena części albo stawka za roboczogodzinę nie odpowiadają rzeczywistym kosztom.

Koszt prywatnej opinii nie zawsze będzie jednak automatycznie podlegał zwrotowi przez ubezpieczyciela. Zasadność dochodzenia takiego wydatku należy oceniać indywidualnie, z uwzględnieniem okoliczności konkretnej sprawy.

Negatywna odpowiedź na reklamację nie oznacza jeszcze, że poszkodowany nie ma dalszych możliwości działania.

Osoba uprawniona może w określonych przypadkach zwrócić się o pomoc do Rzecznika Finansowego. Rzecznik rozpatruje indywidualne sprawy klientów podmiotów rynku finansowego, w tym zakładów ubezpieczeń, po wcześniejszym przeprowadzeniu postępowania reklamacyjnego.

Możliwe jest również skorzystanie z pozasądowych metod rozwiązywania sporów. Jeżeli jednak działania te nie doprowadzą do uzyskania należnej dopłaty, pozostaje możliwość dochodzenia roszczenia przed sądem cywilnym. KNF wskazuje drogę sądową jako rozwiązanie dostępne w przypadku, gdy wcześniejsze próby polubownego zakończenia sporu nie przyniosły rezultatu.

Jeżeli ubezpieczyciel konsekwentnie odmawia wypłaty pełnej kwoty, poszkodowany może wystąpić z pozwem o zapłatę brakującej części odszkodowania.

W postępowaniu sądowym kluczowe znaczenie będzie miało wykazanie:

• odpowiedzialności ubezpieczyciela,
• rozmiaru powstałej szkody,
• wysokości należnego odszkodowania,
• nieprawidłowości w kalkulacji dokonanej przez ubezpieczyciela.

W sprawach wymagających wiadomości specjalnych sąd może powołać biegłego, którego zadaniem będzie ocena m.in. zakresu uszkodzeń, technologii naprawy czy wysokości uzasadnionych kosztów przywrócenia mienia do stanu poprzedniego.

Warto pamiętać, że postępowanie sądowe powinno być poprzedzone analizą dokumentacji i oceną zasadności roszczenia. Nie w każdej sprawie różnica pomiędzy własną wyceną a stanowiskiem ubezpieczyciela będzie oznaczała, że sąd zasądzi żądaną kwotę.

Roszczenia związane z ubezpieczeniem podlegają określonym terminom przedawnienia. W przypadku roszczeń z umowy ubezpieczenia Kodeks cywilny przewiduje co do zasady trzyletni termin przedawnienia, przy czym dla roszczeń z ubezpieczenia odpowiedzialności cywilnej zastosowanie mogą mieć szczególne zasady wynikające z charakteru dochodzonego roszczenia.

Nie oznacza to jednak, że z odwołaniem lub pozwem należy czekać do końca tego terminu. Im wcześniej zostanie przeanalizowana decyzja ubezpieczyciela, tym łatwiej zabezpieczyć dokumentację, ustalić rzeczywisty rozmiar szkody i odpowiednio przygotować argumentację.

Zaniżone odszkodowanie nie musi być kwotą ostateczną. Poszkodowany może zakwestionować sposób wyliczenia świadczenia i domagać się jego podwyższenia, jeżeli jest w stanie wykazać, że ubezpieczyciel nie uwzględnił pełnego rozmiaru szkody albo zastosował nieprawidłowe zasady jej wyceny.

Najważniejsze jest właściwe udokumentowanie roszczenia. W zależności od rodzaju szkody pomocne mogą być kosztorysy, opinie rzeczoznawców, faktury, rachunki, dokumentacja fotograficzna oraz dokumenty związane z przebiegiem zdarzenia.

Jeżeli ubezpieczyciel odmówi dopłaty, sprawa nie musi być zakończona. Możliwe jest skorzystanie z pomocy Rzecznika Finansowego, mediacji lub – jeżeli jest to uzasadnione – dochodzenie roszczenia na drodze sądowej.

Jeżeli otrzymane odszkodowanie wydaje się zbyt niskie, warto przed zaakceptowaniem decyzji dokładnie przeanalizować kosztorys i dokumentację szkody. Profesjonalna ocena sprawy na odpowiednio wczesnym etapie może pozwolić ustalić, czy istnieją podstawy do dochodzenia dopłaty.